Nokia lanza Nokia Maps

Una vez más os traigo un análisis patrocinado que nos han encargado, en este caso sobre el nuevo sistema de Nokia Maps.

La tecnología no es buena ni mala por mucho que algunos se empeñen en decirlo, solo son una serie de herramientas que se van creando para conseguir que tengamos mayores facilidades en cuanto a determinados aspectos de nuestra vida.

Y Nokia sabe mucho de eso, ya que lejos de quedarse en ser una compañía de telefonía móvil, y seguir vendiéndonos terminales táctiles más o menos interesantes, hace tiempo que decidió no perder comba al mercado y evolucionar, y fruto de ello es lo que hoy os comentamos, el servicio de mapas y guías de más de 150 ciudades de todo el mundo.

Está claro que Google Maps supo encontrar un nicho de mercado en el que se ha hecho el amo y en lo que a mi respecta me tiene cautivo, ya que el servicio es muy bueno, aunque no es el único, y precisamente Nokia es un nuevo interlocutor, que por lo que parece, va a ser un duro rival.

No he podido probarlo porque como ya sabéis, dispongo de una Black Berry 8800 desde hace un año y estoy encantado con el servicio que obtengo, pero voy a probarlo en el anterior teléfono que era un Nokia a ver si esos tres días gratuitos que ofrecen me permiten entender el nivel de eficacia que prometen, que según leo en la web parece ser muy completo, ya que te permite descargar mapas para ayudarte a localizar lugares intersantes o ubicar el lugar al que quieres ir. Además puedes compartir localizaciones con tus amigos, al tiempo que te ofrece magníficas guías urbanas. Y todo con una apariencia agradable.

La visión de Nokia es excelente ya que tienen un mercado enorme en la calle con el parque de terminales de su marca que pueblan las calles, y que son el caldo de cultivo para conseguir resultados con no demasiado esfuerzo, sin embargo, el precio de 8 euros por un mes, 60 por un año y 70 por tres años me parecen excesivos por un servicio que en la web es gratuito.

Si, ya se que soy el primero que reniego de que nos hayamos acostumbrado a que todo es gratis en internet, pero en mi BlackBerry pago mi cuota mensual por la navegación y el correo electrónico y tengo Google Maps sin ningún coste adicional como lo tengo en mi ordenador.

¿Porque Nokia no ha optado por ese modelo y obtener la rentabilidad de conseguir mayores ventas de su terminales gracias a dar más servicios adicionales? no lo se, pero creo que se equivocan, ya que el servicio parece magnífico y la apariencia genial peor los precios en mi opinión están fuera de onda. Personalmente no me cambiaría de mi B&B a un Nokia si eso me va a costar un precio extra.

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Lanzamiento de la Nokia Music Store. Un gran fiasco.

En Agosto Nokia anunció que estaba preparando una tienda de música al estilo de la iTunes Store. Pues bien, hoy mismo han anunciado el lanzamiento oficial de Nokia Music Store.

Y, la verdad, el lanzamiento no ha podido ser más catastrófico. Todo son críticas negativas. Juzgad vosotros si dichas críticas son merecidas o no a la vista de los siguientes hechos:

• La tienda no ofrece nada nuevo. Nada que no ofrezca ya la iTunes Store.

• La música lleva DRM. Si recordáis, aquí ya hablamos del movimiento que está llevando a las principales tiendas de música online a vender música sin DRM (con iTunes a la cabeza).

• El formato en el que se vende la música no es el popularísimo mp3 sino el formato propietario de Microsoft (el windows media audio).

• La tienda sólo es accesible desde Internet Explorer así que olvidaos de utilizar Firefox o cualquier otro nevegador y, por supuesto, nada de usar otro sistema operativo que no sea Windows a no ser que queráis que os salga la siguiente pantalla:

• Anuncian que se puede acceder desde alguno de los móviles de gama alta de Nokia pero algunas personas que lo han probado dicen que intentando acceder desde el N95 obtenemos un "bonito"mensaje de 'unsupported platform'.

• Olvídate de intentar acceder si no estás en el Reino Unido. Por ahora, no se puede acceder desde ningún otro sitio.

¿Para qué se molestan en lanzar un servicio con todas estas limitaciones?.

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Publicidad interactiva

Hablamos de que la publicidad en Internet debe ser interactiva, que las web deben serlo también, que la televisión debe sumarse al carro y que pronto lo hará, pero nadie habla de que lo sean las marquesinas del autobús, y sin embargo Nokia lo ha hecho en Londres (en España no habría durado ni un día sin estar pintada, con carteles pegados encima o simplemente rota).

Es una publicidad interesante y sorprendente que acapara la atención del viajero y al ser con un juego que todos conocemos, evidentemente lleva a probarlo de inmediato.





Vía PixelyDixel

El CeBIT centra sus novedades en la televisión a través de móvil e internet

• Abre sus puertas mañana y durará hasta el 21 de marzo.
  
• Es la mayor feria tecnológica del mundo.
  
• Destacan también los sistemas de navegación, así como los sistemas sucesores del actual DVD.

Las novedades en sistemas de recepción de televisión en el teléfono móvil y por internet protagonizarán este año la mayor feria tecnológica del mundo, CeBIT, que se inaugura hoy sin la presencia de algunos de los grandes del sector.

La canciller alemana, Angela Merkel, abrirá esta tarde oficialmente el CeBIT, que se celebrará en Hannover del 15 al 21 de marzo y en la que 6.059 expositores de 77 países mostrarán sus productos sobre una superficie de 280.000 metros cuadrados.

Novedades

Una portavoz de la feria ha explicado que las principales novedades de este año se centran en las soluciones telemáticas y sistemas de navegación, además de tecnologías de recepción de televisión en el teléfono móvil y a través de internet.

También los sistemas que sucederán al formato DVD, como el Blu-Ray y el HD DVD, y las tecnologías para la transmisión de televisión digital de alta definición (HDTV) aglutinan gran parte de las novedades de el CeBIT.

En cuanto a la oferta de software, el portavoz de el CeBIT destacó que a esta edición acude un gran número de productores de programas de código abierto.

Congresos y foros

El CeBIT ha organizado, además, más de 1.000 congresos, foros y seminarios, relacionados con sistemas y equipos digitales, soluciones para procesos de negocio, comunicaciones, el sector financiero, el sector público y futuras tendencias tecnológicas.

La CeBIT ha tenido que luchar en las ediciones anteriores con una caída en el número de expositores y este año no acudirán algunas de las principales empresas del sector, como Dell, Hewlett-Packard, Nokia o Motorola, entre otras.

Según los expertos, la bajada se debe a que las empresas prefieren organizar sus propios eventos para presentar sus productos y a la importancia creciente de otras ferias más especializadas, como el salón 3GSM de telefonía móvil de Barcelona.

El número de visitantes se redujo el año pasado un 10%, hasta 434.000 asistentes, casi la mitad de la cifra récord alcanzada en 2001.

Fuente: 20Minutos

Nokia se constituye en agencia de publicidad para móviles

Que nadie se sorprenda si pronto observan un aumento de los sitios web que no sólo cuentan con versión móvil, sino que incluyen publicidad en ella. Mientras Google y Yahoo! siguen mirando el mercado desde la barrera, sin decidirse a extender al contenido móvil sus sistemas de publicidad contextual, el fabricante de terminales Nokia ha lanzado el Nokia Ad Service, un nuevo servicio de red publicitaria para empresas que deseen anunciarse en publicaciones móviles y para los editores de las mismas, y anuncia para fin de año el Nokia Advertising Connector.

Nokia Ad Service, presentado recientemente en París durante el congreso publicitario ad:tech, es una red de publicaciones online que disponen de espacios publicitarios y que confían la comercialización de los mismos a un mayorista, en este caso Nokia. La característica que distingue a Nokia Ad Service de otras redes al uso es que está formada por sitios web orientados a dispositivos móviles, de modo que los anunciantes obtendrán visibilidad de sus mensajes en terminales de este tipo.

Según Nokia, los editores de las webs que se incorporen a la red podrán categorizarlas según su contenido, para que los anunciantes puedan elegir los soportes más indicados para sus campañas móviles, y recibirán unos códigos para insertar en su contenido móvil, que presentarán los anuncios, ya sean enlaces de texto o banners gráficos, a los lectores. La plataforma de Nokia proporcionará estadísticas completas tanto a los anunciantes como a los editores.

Nokia asegura que el servicio ya está disponible en Europa, y lo estará en el resto de mundo durante el segundo semestre de este año. No obstante, una visita a la web todavía no permite inscribirse en el programa ni facilita más que información genérica.

Más adelante, publicidad multimedia

Nokia también ha anunciado que a finales de 2007 ofrecerá el Nokia Advertising Connector (o Advertising Gateway, según la versión del comunicado que se consulte), que parece ser una plataforma de entrega de publicidad incrustada no sólo en contenido textual, sino también audiovisual, como TV móvil, descargas de música o consultas de mapas.

La publicidad en el móvil está llegando, y parece que para quedarse.

El teléfono de Desatención al cliente

No, no crean que me he equivocado en el título, lo han leído bien, "El teléfono de Desatención al cliente", al menos así es como lo percibe el consumidor en muchísimos casos.

Hay un error generalizado por parte del personal que atiende este tipo de servicios, y que me perdonen aquellos profesionales, que los hay y muy buenos, que se preocupan por dar el mejor servicio y se enfocan en lo que el cliente necesita resolviéndole sus dudas y problemas, pero tenemos que reconocer que hoy en día en España eso no es sino una excepción, y me duele decirlo pero lo digo desde el conocimiento de como funcionan internamente este tipo de servicios, y sinceramente lo lamento.

Por principio, cuando una compañía crea un teléfono de Atención al Cliente, es precisamente para eso, no solo para atenderle sino para que se sienta atendido que es mucho más importante, pero el problema reside cuando el personal que atiende este tipo de líneas no ha internalizado su verdadera labor, que no es otra que conseguir canalizar las quejas, problemas, dificultades que tiene diariamente nuestros clientes con nuestra empresa, con nuestros personal, delegaciones, productos o servicios que comercializamos, y esa debe ser la prioridad por encima de cualquier otra cosa, sin embargo en la mayoría de los casos, se perciben a si mismos como ese departamento que como coloquialmente de dice "se come los marrones" y procuran quitárselos de encima lo más rápido posible incluso si se puede, consiguiendo que el cliente cuelgue.

Hoy mismo he sufrido una vez más este tipo de problema, y no es el único, pero dado que lo he vivido hoy, he decidido escribir un artículo sobre el tema pues puede ser muy ilustrativo. Pues ahí van los hechos con todo detalle.

Tengo un teléfono Nokia cuyo cablecito de manos libres se ha vuelto a romper por enésima vez. Aprovechando que tenía una cita en Plaza de Castilla y que la otra persona no llegaba, he entrado en una tienda de Phone House para comprar uno nuevo ya que desde hace bastante tiempo me han transmitido fiabilidad y confianza.

He tenido una excelente atención por parte de Néstor que me ha aconsejado que comprara un Bluetooth, así que me he decidido por ello, pero le he pedido que me lo configurara él porque no me conozco bien el terminal y acabábamos antes si me lo dejaba hecho, a lo que me ha indicado que él no sabía pero que su compañera me lo hacía sin problemas en cuanto acabara con unos clientes, por lo que me ha ido realizando la venta mientras tanto. Cuando ha terminado de cobrarme, se ha ido a dirigir a su compañera que ya había terminado con sus clientes, pero ella se ha ido de pronto para dentro de la tienda traspasando una puerta que hay detrás del mostrador. Néstor la ha seguido y un minuto después ha vuelto indicándome que estaba ocupada y que debía esperar un poco. Le he indicado que iba a tomar café y volvía en 15 minutos, ya que mi cita había llegado.

He regresado 25 minutos después para terminar la operación y Néstor estaba ocupado atendiendo a un cliente y la compañera que antes estaba ocupada, ahora estaba chequeando unos albaranes en el mostrador, así que la pedí por favor por la configuración de mi teléfono y con una actitud terrible me contestó que si quería que me lo configurasen debería esperar hasta las 12:00 h. (eran las 11:35 h.) a lo que evidentemente le digo que eso no es lo que me habían indicado y no tengo tiempo para esperar, y ella me insiste en que ya me lo habían dicho, y que si quería que me lo hicieran, debería esperar que entrara otro empleado que me lo configurara porque ella no estaba atendiendo clientes y ese compañero entraba a las 12:00 h.

No voy a contar la conversación completa, pero lo resumiré en que Néstor dijo que no, que efectivamente no se me había dicho eso poniendo cara de sorpresa ante esa afirmación de la que luego me entero que no solo es su jefa sino la responsable de la tienda (ella me lo confirma). Las respuestas de esta señorita fueron de tal tono de autoridad déspota y soberbia y con una actitud de superioridad como si yo fuera un empleado suyo o estuviera en deuda con ella de algún tipo, que acabé pidiendo la devolución de mi dinero y que deshiciera la venta, a lo que en su supino engreimiento, accedió de inmediato con varias frases que incluían una chulería inaceptable en el trato a un cliente. Y el colmo, que parece de chiste pero es real es que fué ella misma quien dejó sus albaranes para realizarme la devolución. ¡¡¡ No había querido interrumpir su trabajo para adaptarme el teléfono con el bluetooth pero si lo hizo para devolverme el dinero!!! ¿No es increíble? Antes de salir le felicité a Néstor por su excelente atención y le agradecí su tiempo.

Sinceramente no me lo podía creer, había entrado a comprar un producto, me habían asesorado correctamente orientándome hacia otro de más precio, me habían dado muy buen servicio y la responsable de la tienda había conseguido que la venta se fuera abajo haciéndome salir totalmente indignado. Ahí es donde yo incido tantas veces que la actitud de cara al clientes es esencial. Pero esto no acaba aquí.

Una vez llegué a mi despacho, llamé al Servicio de Atención al Cliente ya que me sentía obligado en dar a conocer los hechos a la central ya que tienen una persona que les hace agujeros a los barcos, y Phone House está invirtiendo mucho dinero en publicidad y marketing que se viene abajo con personas como esta.

Me atendió una señorita que me contestaba como habitualmente se dice "de corrido", con frases del tipo, "si, si, cuénteme, si, si..."(es difícil reproducir la entonación en un texto plano que en este caso lo es todo). Cuando estaba acabando, fortuitamente (eso creo) se cortó la llamada. Volví a marcar y me atendió un chico al que le dije que estaba hablando con una compañera suya sobre un problema con una tienda y se me había cortado, a lo que me preguntó (como era normal) que si sabía su nombre, pero ella no me lo había dicho, así que por las indicaciones del tipo de llamada me dijo que esperara un momento. Al cabo de unos segundos volvió y me indicó que su compañera estaba con otra llamada pero que si quería esperar en seguida me atendía, así que dije que esperaba. Aproximadamente 15 segundos después vuelve el chico y me dice ATENCION!!!!

"CABALLERO, ME DICE MI COMPAÑERA QUE SI TIENE CUALQUIER RECLAMACIÓN QUE DEBE IRSE A LA TIENDA A PONERLA, QUE ELLA NO LE PUEDE RESOLVER NADA"

No me lo podía creer. ¿Teléfono de Atención al Cliente? ¿Y tengo que volver a la tienda a poner la reclamación? Eso no son sino formas de deshacerse del cliente y de que la reclamación desaparezca para que no afecte a la persona en cuestión y no cuente para estadísticas. Evidentemente le dije que mi intención no era poner una reclamación, pues si quisiera lo habría hecho en la Comunidad de Madrid y no en un documento interno que desparece, sino indicarles el problema que tienen con esa persona, y que igual que yo he sufrido eso, muchos otros clientes se marcharán sin decírselo y solo lo comentarán con sus amistades, familia, conocidos, etc., y no hablarán mal de la tienda sino de la marca, afectando no a la tienda de Bravo Murillo sino a la empresa Phone House en general, y que si eso se repite muchas veces, incluso su puesto de trabajo puede estar en juego, no solo el de esa “compañera”. Esto último es lo que no llegan a comprender la mayoría, unos porque se sienten que están traicionado a esa compañera, y otros porque si el cliente cuelga, un marrón que me he quitado de encima.

A eso precisamente es a donde se debe llegar, a que las personas que atienden en Atención al Cliente deben entender que cuando una tienda trata mal a un cliente, es la marca la que se resiente y que su labor es esencial para recuperar a ese cliente, que trabajan en uno de los departamentos más importantes de la empresa, que su misión es recuperar a esos clientes que teniendo o no razón, han tenido una percepción negativa de la marca, de la tienda, del producto, del servicio o del personal, da lo mismo, y ellos son la última oportunidad antes de perderle definitivamente y que cuando un cliente se queja les está dando una nueva oportunidad de recuperarlo, no es un marrón que les ha caído encima. Ese es el verdadero trasfondo, pero eso no llega a calar en el personal que atiende este tipo de líneas y es una pena pues en ese momento se han convertido en Teléfono de Desatención al Cliente.

Antonio Domingo
CEO Fénix Media S. L.
http://www.fenixmedia.com