El teléfono de Desatención al cliente (2ª parte)

Dada la importancia del post anterior, voy a resumir lo que ha ocurrido después de publicarlo, que ha sido muy interesante y que nos enseña lo que es Atención al Cliente y lo que no lo es.

Después de haber publicado el post anterior, puse en práctica algo que suelo hacer cuando tengo alguna queja sobre una empresa, establecimiento comercial, etc. y es ponerme en contacto de alguna manera con su Director General, Gerente, etc. o alguien que tenga no solo implicación como directivo de la empresa sino económica, es decir que se esté jugando su dinero en la empresa, pues generalmente es quien mejor va a percibir el terrible error de no atender bien al cliente.

En este caso solo pude localizar el email de su Presidente al que envié por correo electrónico el link hacia este blog para que estuviera al tanto de lo que había ocurrido y lo canalizara hacia quien juzgara oportuno, y así fue.

El Miércoles 12 recibí un email de la Sta Charo Torres que es la responsable de la tienda de Phone House que tan maravillosamente bien me había atendido, pero oh!!!, cual no sería mi sorpresa cuando lo leo y para lo único que se había dirigido a mi era para decirme que toda la culpa había sido de su compañero y empleado Néstor, cargando sobre él toda la responsabilidad y buscando justificaciones para ello. Increíble, era realmente increíble que no solo hubiera sido capaz de tratarme de esa forma en la tienda sino que al tener constancia de mi queja vía su Presidente, y manteniendo su supino engreimiento (aun le duraba desde mi visita, quizás sea parte de su carácter, lo cual es aun más preocupante) me escribe un correo electrónico acusando al único que me había tratado educadamente y con afán de servicio, y no reconociendo en ningún momento su error ni disculpándose por lo sucedido, sino insinuando que habían sido percepciones mías.

Evidentemente le respondí ese mismo día por correo electrónico (no suelo hacerlo con personas que se han comportado de esa manera, pero esta si lo merecía) con un detallado email que debería darle vergüenza echar la culpa de todo a su compañero cuando mi queja es por su actitud DÉSPOTA, maleducada, engreída, chulesca y muy pero que muy grosera, y que ella misma sabía que eran solo mentiras con el objetivo de desplazar el foco de atención sobre Néstor para quedarse en una zona de sombras y que no la salpicase laboralmente. Le di detalles de que mentía y cómo era ella la única responsable de su actitud que había sido la generadora de todo el problema.

El Jueves 13 recibí dos email, el primero del Departamento de Atención al Cliente (no venía firmado por nadie sino por el Departamento, lo cual es un grave error a mi juicio por que es una oportunidad de acercarse a ese cliente insatisfecho y firmar como Departamento crea distancia y frialdad, insisto, un error), y en el que decían que habían tratado de ponerse en contacto conmigo, que me habían llamado y no habíamos contestado, lo cual es bastante difícil ya que tenemos una centralita atendida de 09:00 a 19:00 h. ininterrumpidamente pero en caso de que así fuera, y de verdad quisieran ponerse en contacto conmigo era muy sencillo, podían haber vuelto a llamar más tarde, que fue precisamente lo que le respondí por email y que no sucedió.

El segundo email era de Carolina Jiménez que es la responsable de varias tiendas Phone House, queriendo ponerse en contacto conmigo y ante todo pidiéndome disculpas por todo lo ocurrido y por el email de la Sta. Torres, y el Viernes 14 tuve una llamada suya en donde no solo se disculpó sino que demostró ser una verdadera profesional con la que mantuve una agradable conversación sobre lo ocurrido y que demostró que entiende lo que es atender a un cliente y que lo que había ocurrido estaba a años luz de ese concepto.

Felicitaciones, una verdadera profesional, que supo estar en su sitio, dar un buen servicio, que supo canalizar la queja y hacer que el cliente se sienta atendido y comprendido, y que finalmente supo orientarme a que acuda a otra tienda a comprar ese u otros productos para que compruebe que el nivel de calidad en Phone House es excelente a excepción de lo ocurrido puntualmente. Todo un ejemplo a seguir, felicitaciones. La pena es que como hemos visto, alguna de sus subalternas no entienden todo lo que pueden y deben aprender de Carolina, pero al menos sus jefes si, y por eso ocupa ese puesto de responsabilidad.

Ante todo esto, hay que tomar distancia y analizar estas situaciones fríamente para aprender y poner en práctica esos aprendizajes. Lo primero es asumir que todos cometemos errores, lo segundo es entender que en nuestras empresas, en los departamentos que dirigimos, o incluso nosotros mismos los vamos a cometer, y que tenemos que estar dispuestos a dejar nuestra emocionalidad como personas y poner por encima de todo ello la profesionalidad, el servicio y la vocación de atención al cliente.

Ante una situación difícil en la que el ego de la Sta Torres, no sólo inflado excesivamente, sino además herido porque el cliente la está importunando y no la está obedeciendo, lo cual la impedía dar marcha atrás en el momento clave sin sentirse humillada, es cuando el verdadero profesional entiende que la prioridad no es dejar nuestro ego a salvo sino al cliente satisfecho, y mi recomendación siempre es la misma, hay que detenerse, respirar y salirse del condicionante emocional que nos impide retroceder, para una vez detenidos, mirar al cliente a los ojos y decir las palabras mágicas:
"disculpe si ha habido un error, dígame en que puedo ayudarle o como podríamos solucionarlo" pero hay que decirlo sinceramente, que el cliente perciba que se trata de una disculpa real, que se siente de veras y que hay un objetivo prioritario y es satisfacerle. El resto... solo son caminos equivocados en mi criterio.

Antonio Domingo
CEO Fénix Media S. L.
http://www.fenixmedia.com

El teléfono de Desatención al cliente

No, no crean que me he equivocado en el título, lo han leído bien, "El teléfono de Desatención al cliente", al menos así es como lo percibe el consumidor en muchísimos casos.

Hay un error generalizado por parte del personal que atiende este tipo de servicios, y que me perdonen aquellos profesionales, que los hay y muy buenos, que se preocupan por dar el mejor servicio y se enfocan en lo que el cliente necesita resolviéndole sus dudas y problemas, pero tenemos que reconocer que hoy en día en España eso no es sino una excepción, y me duele decirlo pero lo digo desde el conocimiento de como funcionan internamente este tipo de servicios, y sinceramente lo lamento.

Por principio, cuando una compañía crea un teléfono de Atención al Cliente, es precisamente para eso, no solo para atenderle sino para que se sienta atendido que es mucho más importante, pero el problema reside cuando el personal que atiende este tipo de líneas no ha internalizado su verdadera labor, que no es otra que conseguir canalizar las quejas, problemas, dificultades que tiene diariamente nuestros clientes con nuestra empresa, con nuestros personal, delegaciones, productos o servicios que comercializamos, y esa debe ser la prioridad por encima de cualquier otra cosa, sin embargo en la mayoría de los casos, se perciben a si mismos como ese departamento que como coloquialmente de dice "se come los marrones" y procuran quitárselos de encima lo más rápido posible incluso si se puede, consiguiendo que el cliente cuelgue.

Hoy mismo he sufrido una vez más este tipo de problema, y no es el único, pero dado que lo he vivido hoy, he decidido escribir un artículo sobre el tema pues puede ser muy ilustrativo. Pues ahí van los hechos con todo detalle.

Tengo un teléfono Nokia cuyo cablecito de manos libres se ha vuelto a romper por enésima vez. Aprovechando que tenía una cita en Plaza de Castilla y que la otra persona no llegaba, he entrado en una tienda de Phone House para comprar uno nuevo ya que desde hace bastante tiempo me han transmitido fiabilidad y confianza.

He tenido una excelente atención por parte de Néstor que me ha aconsejado que comprara un Bluetooth, así que me he decidido por ello, pero le he pedido que me lo configurara él porque no me conozco bien el terminal y acabábamos antes si me lo dejaba hecho, a lo que me ha indicado que él no sabía pero que su compañera me lo hacía sin problemas en cuanto acabara con unos clientes, por lo que me ha ido realizando la venta mientras tanto. Cuando ha terminado de cobrarme, se ha ido a dirigir a su compañera que ya había terminado con sus clientes, pero ella se ha ido de pronto para dentro de la tienda traspasando una puerta que hay detrás del mostrador. Néstor la ha seguido y un minuto después ha vuelto indicándome que estaba ocupada y que debía esperar un poco. Le he indicado que iba a tomar café y volvía en 15 minutos, ya que mi cita había llegado.

He regresado 25 minutos después para terminar la operación y Néstor estaba ocupado atendiendo a un cliente y la compañera que antes estaba ocupada, ahora estaba chequeando unos albaranes en el mostrador, así que la pedí por favor por la configuración de mi teléfono y con una actitud terrible me contestó que si quería que me lo configurasen debería esperar hasta las 12:00 h. (eran las 11:35 h.) a lo que evidentemente le digo que eso no es lo que me habían indicado y no tengo tiempo para esperar, y ella me insiste en que ya me lo habían dicho, y que si quería que me lo hicieran, debería esperar que entrara otro empleado que me lo configurara porque ella no estaba atendiendo clientes y ese compañero entraba a las 12:00 h.

No voy a contar la conversación completa, pero lo resumiré en que Néstor dijo que no, que efectivamente no se me había dicho eso poniendo cara de sorpresa ante esa afirmación de la que luego me entero que no solo es su jefa sino la responsable de la tienda (ella me lo confirma). Las respuestas de esta señorita fueron de tal tono de autoridad déspota y soberbia y con una actitud de superioridad como si yo fuera un empleado suyo o estuviera en deuda con ella de algún tipo, que acabé pidiendo la devolución de mi dinero y que deshiciera la venta, a lo que en su supino engreimiento, accedió de inmediato con varias frases que incluían una chulería inaceptable en el trato a un cliente. Y el colmo, que parece de chiste pero es real es que fué ella misma quien dejó sus albaranes para realizarme la devolución. ¡¡¡ No había querido interrumpir su trabajo para adaptarme el teléfono con el bluetooth pero si lo hizo para devolverme el dinero!!! ¿No es increíble? Antes de salir le felicité a Néstor por su excelente atención y le agradecí su tiempo.

Sinceramente no me lo podía creer, había entrado a comprar un producto, me habían asesorado correctamente orientándome hacia otro de más precio, me habían dado muy buen servicio y la responsable de la tienda había conseguido que la venta se fuera abajo haciéndome salir totalmente indignado. Ahí es donde yo incido tantas veces que la actitud de cara al clientes es esencial. Pero esto no acaba aquí.

Una vez llegué a mi despacho, llamé al Servicio de Atención al Cliente ya que me sentía obligado en dar a conocer los hechos a la central ya que tienen una persona que les hace agujeros a los barcos, y Phone House está invirtiendo mucho dinero en publicidad y marketing que se viene abajo con personas como esta.

Me atendió una señorita que me contestaba como habitualmente se dice "de corrido", con frases del tipo, "si, si, cuénteme, si, si..."(es difícil reproducir la entonación en un texto plano que en este caso lo es todo). Cuando estaba acabando, fortuitamente (eso creo) se cortó la llamada. Volví a marcar y me atendió un chico al que le dije que estaba hablando con una compañera suya sobre un problema con una tienda y se me había cortado, a lo que me preguntó (como era normal) que si sabía su nombre, pero ella no me lo había dicho, así que por las indicaciones del tipo de llamada me dijo que esperara un momento. Al cabo de unos segundos volvió y me indicó que su compañera estaba con otra llamada pero que si quería esperar en seguida me atendía, así que dije que esperaba. Aproximadamente 15 segundos después vuelve el chico y me dice ATENCION!!!!

"CABALLERO, ME DICE MI COMPAÑERA QUE SI TIENE CUALQUIER RECLAMACIÓN QUE DEBE IRSE A LA TIENDA A PONERLA, QUE ELLA NO LE PUEDE RESOLVER NADA"

No me lo podía creer. ¿Teléfono de Atención al Cliente? ¿Y tengo que volver a la tienda a poner la reclamación? Eso no son sino formas de deshacerse del cliente y de que la reclamación desaparezca para que no afecte a la persona en cuestión y no cuente para estadísticas. Evidentemente le dije que mi intención no era poner una reclamación, pues si quisiera lo habría hecho en la Comunidad de Madrid y no en un documento interno que desparece, sino indicarles el problema que tienen con esa persona, y que igual que yo he sufrido eso, muchos otros clientes se marcharán sin decírselo y solo lo comentarán con sus amistades, familia, conocidos, etc., y no hablarán mal de la tienda sino de la marca, afectando no a la tienda de Bravo Murillo sino a la empresa Phone House en general, y que si eso se repite muchas veces, incluso su puesto de trabajo puede estar en juego, no solo el de esa “compañera”. Esto último es lo que no llegan a comprender la mayoría, unos porque se sienten que están traicionado a esa compañera, y otros porque si el cliente cuelga, un marrón que me he quitado de encima.

A eso precisamente es a donde se debe llegar, a que las personas que atienden en Atención al Cliente deben entender que cuando una tienda trata mal a un cliente, es la marca la que se resiente y que su labor es esencial para recuperar a ese cliente, que trabajan en uno de los departamentos más importantes de la empresa, que su misión es recuperar a esos clientes que teniendo o no razón, han tenido una percepción negativa de la marca, de la tienda, del producto, del servicio o del personal, da lo mismo, y ellos son la última oportunidad antes de perderle definitivamente y que cuando un cliente se queja les está dando una nueva oportunidad de recuperarlo, no es un marrón que les ha caído encima. Ese es el verdadero trasfondo, pero eso no llega a calar en el personal que atiende este tipo de líneas y es una pena pues en ese momento se han convertido en Teléfono de Desatención al Cliente.

Antonio Domingo
CEO Fénix Media S. L.
http://www.fenixmedia.com