Coordinando los diferentes canales podremos aumentar nuestras ventas

Según un estudio realizado por Wechselwirkungen im Multi-Channel-Vertrieb de E-Commerce-Center Handel, centro oficial alemán de recursos para el comercio electrónico, sobre las interacciones entre los diferentes canales de venta, se ha comprobado que los consumidores suelen buscar información por distintos canales antes de decidirse a comprar un producto.

Los datos son suficientemente importantes como para no tomarlos en cuenta:

• En el 31% de los casos los consumidores se dirigen a las tiendas online para informarse antes de acercarse al establecimiento local.
  
• En el 26,9% de los casos, los productos se consultan antes en catálogo impreso.

Un análisis detallado de las conexiones entre los distintos canales muestra que, en muchos casos, la búsqueda de información y la compra se producen en distintos canales de la misma empresa. "La mayoría de las interacciones se dan entre el catálogo impreso y la tienda online:

• En el 25,4% de los pedidos a catálogos impresos, los consumidores han acudido antes a la tienda online para informarse. A la inversa, el 21,6% de los pedidos hechos en tienda online se realizan tras la consulta del catálogo impreso.

Por el contrario, la interacción con los establecimientos locales son menos frecuentes:

• El 9,3% de los clientes que han realizado compras en el establecimiento local, se han informado previamente sobre los productos en la tienda online.

Ante estos resultados, el estudio saca como conclusiones que los distintos canales de venta deberían permitir realizar la compra de forma inmediata tras la consulta de información, sin tener que cambiar de canal. La conexión del canal online con el resto de canales de venta constituirá una ventaja competitiva para las empresas en un futuro.

Ese es uno de los principales problemas que venimos detectando en Fénix Media con los clientes, ya que hemos observado que quien vende online y tiene una página web con su comercio electrónico, no suele tomar en cuenta que la tienda offline debe interactuar con ella.

Adicionalmente muchos comercios tradicionales emiten publicidad por diferentes caminos: buzoneo, entrega de folletos en mano, o publicidad convencional con anuncios en periódicos, revistas, etc., entrega de catálogos en ferias y un sinfín de fórmulas más, y sin embargo cuando revisamos esos catálogos, folletos, tarjetas, dícticos, o anuncios vemos que muchos de ellos no tienen una página web en donde poder seguir informándonos, y si la tienen no la incluyen, y si la incluyen, no disponen de venta online, con lo cual la mayoría de los esfuerzos se pierden, pues el consumidor no dispone de un canal apropiado en el momento de tener el impacto de su marca y tener la necesidad de comprar.

Es muy sencillo de comprender, sin embargo el pequeño comercio no lo aprovecha suficientemente, y eso le hace perder un importante número de ventas.

Los negocios ya no volverán a ser como antes, y el consumidor ya no volverá a comportarse como lo hacía en los años 60, 70 u 80. Ahora cuando se interesa por un producto, un servicio o una marca, quiere tener información disponible y quiere ser él quien decide cuando verla, y quiere tener canales de compra para realizarla cuando él lo decide y ser él quien decide por que canal le apetece hacerlo, ya sea este el teléfono, al web o la tienda física, y ya que no podemos disponer de las tiendas físicas abiertas más allá de los horarios comerciales, deberemos darle el resto para que se sienta cómodo y tenga todo a sus disposición cuando tenga el impulso de hacerlo independientemente de que sea un domingo a las 3 de la madrugada.

Quien no quiera verlo, perderá ventas y clientes ya que ese cliente satisfará sus necesidades de información y de compra en algún otro lugar, y probablemente ese comercio haya logrado un nuevo cliente que nunca vuelva a tu tienda. La decisión es de cada empresario, y lo peor es que nunca podrá comprobar cuantos clientes ha perdido en el último año por estos motivos, pues muchos no volverán.