Un buen caso de márketing: Google escucha a la blogosfera

Una de las claves del éxito Google, además de la que es obvia, que es haber creado un buscador web que ha sido masivamente aceptado por la mayoría de la población mundial (excepto en la parte oriental del mundo donde Baidu acapara el57% del mercado de buscadores chino), ha sido que la confianza de los usuarios se la ha ganado sin invertir (al menos, los primeros años) ni un sólo dólar en campañas publicitarias, y obteniéndola a través del 'boca-oreja' entre aquellos que utilizan sus herramientas, y que recomiendan su uso a sus amigos y familiares.

Como todos sabemos, la confianza es fácil de perder, y una de las causas por la que puede ocurrir es que los usuarios comiencen a percibir que las herramientas no funcionan como se desea. Por ello, los responsables de los servicios de Google están permanentemente leyendo y escuchando las opiniones de estos usuarios, y una manera de hacerlo en la nueva WWW es monitorizando la blogosfera.

Adam Darowski es un blogger de Boston cuyo blog tiene cierta relevancia, y que el pasado mes de marzo viajó a Texas para acudir a unas conferencias. Según cuenta en este post, acudió a 'Google Transit' para que éste le recomendase las mejores conexiones, en medios de transporte públicos, para llegar desde el lugar donde se celebraba el evento hasta su hotel.

Darowski, con gran asombro, descubrió cómo se le indicaba una ruta en la que la última parada estaba situada a casi un kilómetro del hotel, sugiriéndole que, desde ese punto hasta el hotel, realizase un paseo andando. Además, en ese trayecto tendría que pasar una vía de tren y una autopista (ver captura de la ruta recomendada).

"Um. ¿Soy Superman?", se preguntaba irónicamente. "¿Cómo demonios espera Google que lo consiga?".

Joe Hughes es uno de los responsables de 'Google Transit', y leyó la queja. Y para disculparse por el error del servicio, le escribió una carta manuscrita: "Estimado Superman. Lamentamos que Google Transit te enviase a esa excursión, y queríamos que supieses que tu queja nos ha hecho que mejoremos el servicio, para intentar que los recorridos a pie desde los puntos de inicio y fin de las rutas sean mucho más aceptables".

Además, la carta estaba acompañada de un regalo, tal y como nos cuenta en este otro post: un kit (capa incluida) de Superman.



Fuente: Dirson